Einleitung
Kunden und Interessenten bringen uns immer wieder Einwände oder Vorwände entgegen. Dennoch ist das nicht als persönliche Abneigung zu verstehen. Wenn Sie Telefonakquise betrieben, dann wartet Ihr Gegenüber nicht auf Sie und Ihre Produkte. Zeigen Sie also Verständnis bei der Einwandbehandlung.
Klären wir doch zuerst die Unterschiede zwischen Einwand und Vorwand. Damit wir anschließend auf die Einwandbehandlung und den Umgang mit Vorwänden eingehen können.
- Einwand: Ein Einwand signalisiert Ängste, Ablehnung oder eine Befürchtung des Kunden. Hier sollten Sie definitiv genauer nachfragen.
- Vorwand: Wie der Name schon sagt, wird hier eher etwas vorgeschoben um sich dem Anruf zu entziehen.
Diese besagten Vorwände und Einwände haben unter anderem folgende Gründe:
Priorität
Ihr Gegenüber hat wie jeder andere Arbeitnehmer viele Aufgaben und damit viel zu tun. Damit ist habt klar, dass die Prioritäten nicht sofort auf Ihrem Anliegen beruhen. Dennoch ist es wichtig herauszufinden, welche Prioritäten Ihr Gesprächspartner hat und ob diese mit Ihrem Anliegen im Einklang stehen.
Zeit
Zeit ist Geld. Diesen Spruch kennen wir alle. Bei Ihrem Kunden ist es wie bei Ihnen. Die Aufgaben müssen effizient und zielführend erledigt werden, sodass ein maximaler Erfolg entstehen kann. Nehmen Sie es also ernst, wenn Ihr Kunde sagt: „Dafür habe ich keine Zeit.“ Zeigen Sie Verständnis und fragen Sie, wann es zeitlich besser passt.
Interesse
Stellen Sie sich vor, Ihr Interessent weiß nicht so richtig um was es geht, wenn Sie anrufen. Natürlich sagt er etwas wie: „Daran habe ich kein Interesse.“ Denn das ist eine typische Abwehrreaktion. Das kommt bei der Telefonakquise häufig vor. Denken Sie also vorher darüber nach, was Ihren Gesprächspartner an Ihrem Angebot interessieren könnte.
fehlender Mehrwert
Dieser Punkt ist spannend. Denn Ihr potentieller Kunde hat den Mehrwert Ihrer Lösung nicht verstanden. Eventuell haben Sie es auch unzureichend erklärt. Hier gilt es zu erfragen, was dem Kunden wirklich etwas bringen würde und wie Sie das am besten anbieten können.
schlechte Telefonakquise
Das klingt hart. Dennoch ist es meistens wahr.
Wenn Ihre Argumentation oder der Gesprächsverlauf nicht gut genug ist, dann hat der Gegenüber keine Lust mit Ihnen zu reden. Denn er fühlt sich nicht verstanden. Damit Sie eine Beziehung aufbauen können, bedarf es Verständnis, Empathie und Vertrauen. Hören Sie also zu und nutzen Sie die erhaltenen Informationen aus Ihrem Gespräch.
Beispiel für einen typischen Vorwand
„Dafür habe ich jetzt keine Zeit.“
Darauf reagieren Sie am besten mit einer Frage wie: „Habe ich Sie richtig Verstanden, dass Sie keine Zeit haben, damit ich Ihnen kurz …“.
An der Stelle sollten Sie einen echten Mehrwert für den Kunden bringen, den Sie zuvor nicht erwähnt haben. Wahrscheinlich wird der Gegenüber wieder nein sagen. Allerdings haben Sie Ihm den „Druck“ etwas abgenommen. Damit haben Sie die ablehnende Situation etwas entspannt.
In den meisten Fällen öffnet der Gesprächspartner dann unbewusst die Tür und liefert Ihnen einen Grund, mit dem Sie weiter arbeiten können. Drehen Sie diese Runde nicht zu oft. Bedanken Sie sich für die Zeit und verabschieden Sie sich bis zum nächsten Mal. Eventuell mit der Frage nach einem weiteren Gespräch.
Andere typische Beispiele für Vorwände:
- kein Interesse
- senden Sie mir Informationen
- Kein Geld oder Budget vorhanden
Dabei können Sie in der Behandlung dieser Vorwände mit allen sehr ähnlich umgehen.
Beispiel für einen typischen Einwand
Sie legen ein Angebot zu den vorher besprochenen Punkten vor. Ihr Interessent sagt etwas wie:
„Der Wettbewerb bietet mir einen bessere Preis als Sie mit Ihrem Angebot.“
Da Sie nun bereits in der Angebotsphase sind, ist dies kein Vorwand mehr. Es ist ein Einwand der Ihnen Interesse aber auch Verunsicherung wegen des Preises zeigt.
Daher können Sie etwas Fragen wie: „Was genau ist an dem anderen Angebot besser?“
Je nach Antwort können Sie dann weiter erfragen, oder haben schon Ihre Antwort. Hier geht es nicht darum, darauf zu beharren, dass Sie oder jemand anderes bessere Preise anbieten. Sondern darum zu verstehen, was die Bedenken des potentiellen Kunden sind und ob gleiches mit gleichem verglichen wird.
Wichtig ist es bei Einwänden, die meistens während Verhandlungen, oder reiferen Gesprächen entstehen, diese genau zu erfragen, zu verstehen und entsprechend zu entkräften. Nehmen Sie Ihrem Kunden seine Angst und bieten Sie die Lösung die er wirklich braucht. Denn so geht Einwandbehandlung.
Techniken zur Einwandbehandlung/ Vorwandbehandlung
"Flummi-Technik"
Struktur im Gespräch:
- Lob
- Flummi
- doppeltes Argument
Kunde: „Für so etwas habe ich keine Zeit!“
Lob: „Dass Sie sich in einer leitenden Position um viele wichtige Dinge kümmern müssen, verstehe ich gut.“
Argument: Gerade deshalb macht es doch Sinn, in einem kurzen Gespräch von maximal 30 Minuten, welches für Sie optimal vorbereitet wird, zu schauen, welche Optionen wir Ihnen als neuer Partner bieten können.
Abschluss: „Wann würde es Ihnen am besten passen, Montag oder Mittwoch?“
Lob: „Dass Sie sich in einer leitenden Position um viele wichtige Dinge kümmern müssen, verstehe ich gut.“
Argument: Gerade deshalb macht es doch Sinn, in einem kurzen Gespräch von maximal 30 Minuten, welches für Sie optimal vorbereitet wird, zu schauen, welche Optionen wir Ihnen als neuer Partner bieten können.
Abschluss: „Wann würde es Ihnen am besten passen, Montag oder Mittwoch?“
Struktur im Gespräch:
- Paraphrasieren
- Rückversicherung
- Frage mit Bedingung
Kunde: „Für so etwas habe ich keine Zeit!“
Paraphrasieren: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann geht es Ihnen darum, dass Sie Ihre Zeit nicht verschwenden wollen.“
Rückversicherung: „Habe ich Sie da richtig verstanden?“
Kunde: „Ja, oder nein, angenommen ja:“
Bedingungsfrage: „Dass heißt, wenn Sie wirklich sehen, dass Ich Ihre Zeit nicht verschwende, dann…“
Bedingungsfrage: „Dass heißt, wenn Sie wirklich sehen, dass Ich Ihre Zeit nicht verschwende, dann…“
"180 Grad-Technik"
Abschluss zum Thema Einwandbehandlung
Als Vertriebsmitarbeiter werden Sie immer wieder mit Argumenten Ihrer Gesprächspartner zu tun haben. Das kann bei der Akquise, bei Terminen, oder in allen anderen möglichen Situationen mit Ihren potenziellen Kunden vorkommen. Daher ist es wichtig die angeeigneten Techniken wie zum Beispiel die oben genannten zu üben. Wiederholen Sie das Vorgehen immer wieder und prüfen Sie Ihre Erfolge damit.
Wichtig: Kunden kaufen von Gewinnern! Gehen Sie mit breiter Brust ans Telefon und begeistern Sie Ihren Gegenüber von Ihren Fähigkeiten und Ihrem Angebot.
